Novas regras para atendimento telefônico ativo e receptivo podem acabar com setor?

Estou vendo o governo estabelecer novas regras para o atendimento telefônico receptivo com o objetivo de aperfeiçoar o serviço e garantir mais satisfação ao cliente nas suas solicitações. Em paralelo, há uma proposta de criar um cadastro com os consumidores que não querem receber ligações de telemarketing para proibir empresas de ligarem para essas pessoas já é adotada em alguns lugares do Brasil, como o Distrito Federal, e em breve deve entrar em vigor no estado de São Paulo.

As questões que surgem são: E como fica o setor de call-center? Será que o serviço vai melhorar mesmo? Ou vai ser quase extinto?Vejamos a primeira situação. No dia 31 de julho deste ano, o Presidente Luís Inácio Lula da Silva assinou o decreto 6.523 que traz mudanças nas regras no setor de call-center, o que faz com que as empresas se atentem aos serviços prestados em relação ao relacionamento com os clientes. As questões estão sendo debatidas desde fevereiro último e agora as empresas começam a se preocupar em atender todas essas exigências no tempo determinado, que encerra no dia 1º de dezembro.

É um fato o problema dos call-centers: a dificuldade em se obter uma solução através do telefone ou mesmo cancelar um serviço. Sempre é a mesma coisa, o atendimento eletrônico, também conhecido como Unidade de Resposta Audível (URA), atende, cita as opções para que disque o que se quer, depois você aguarda por longos minutos para ser atendido e ainda pode acontecer de você ser transferido inúmeras vezes para outros atendentes sem ter a sua questão solucionada.

Para minimizar essa queixa generalizada, o governo está instituindo essas novas regras. As principais delas são: no menu a opção falar com os atendentes deverá vir logo no começo e cancelar também; a ligação só poderá ser transferida apenas uma vez; as chamadas deverão ser gratuitas; o serviço tem que estar disponível 24 horas e sete dias por semana; e a resolução de um problema deve ocorrer em até cinco dias. Caso essas medidas não sejam implantadas, as empresas poderão ser multadas pelo Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procon) em valores que chegam a atingir R$ 3 milhões.Call-center ativo.

Agora analisemos a questão da proibição de ligações para os números que não desejam ser importunados. Desde o dia 13 de agosto, no Distrito Federal, quem não quer receber ligações de vendas de produtos pode pedir a inclusão no seu nome num cadastro de bloqueio chamado "Não importune".

No estado de São Paulo, já está em apreciação do governador uma lei semelhante, com o nome de "Não perturbe". Isso é um projeto de lei do deputado Jorge Caruso (PMDB) que quer implantar isso em todo o país e as empresas que não cumprirem a determinação serão obrigadas pelo Procon a pagar multa de até R$ 10 mil por cliente. Fim do call-center?Acredito que com as novas regras o atendimento telefônico receptivo fique mais ágil, mas isso não estabelece melhorias de qualidade no relacionamento com o cliente ou na satisfação do produto ou serviço.

A premissa básica é que as empresas busquem melhorar o seu trabalho para garantir a fidelidade dos clientes, mas com essas novas regras não deverá ter mais preocupação. Isso porque a qualquer momento o cliente pode cancelar facilmente o serviço, por exemplo. Outra coisa: a exigência do atendimento 24 horas nos 7 dias deve gerar contratação de mão-de-obra desqualificada apenas para cumprir uma obrigatoriedade. E a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) divulgou que apóia as medidas para melhorar a qualidade das centrais de atendimento, mas afirmou que as regras criadas vão elevar os custos deste tipo de serviço, obrigando as empresas a repassar investimentos para os consumidores, além de reduzir o salário de quem trabalha em centrais de atendimento e, eventualmente, também o número de empregos disponíveisJá na segunda questão, fica claro que isso pode acabar com o trabalho nos call-centers ativos. Ou seja, acredito que com isso, um grande número de pessoas entre na lista e, conseqüentemente, serão demitidos inúmeros profissionais dessa área por não terem mais trabalho.

Segundo um estudo realizado pela Abrarec e E-consulting, em 2006, mostrou que as centrais de contact center empregavam direta e indiretamente cerca de um milhão de pessoas. Vale a pena uma reflexão aí, não acha? Até a próxima!

* Wagner Matheus – Diretor Geral da TRD Marketing Solutions, empresa brasileira especializada em Marketing Direto.